Digitalisering åpner for at alt måles. Derfor møter vi ofte selskaper som er ensidig opptatt av KPI’er som følgere, likerklikk, visningspriser, CTR, delinger og konverteringer. KPI`er er viktige fordi de gir oss et godt innblikk i brukernes atferd. Derimot vil beslutninger som tas kun på bakgrunn av disse gi et ensidig fokus. Det vil føre til et «tunnelsyn» på lengre sikt.
Det viktigste KPI`ene skal gjøre er å støtte opp under beslutninger. Ikke la KPI`ene ta beslutningene for deg.
KPIer må sees i sammenheng med din bedrifts viktigste spørsmål. Hvordan opplever kundene service og tilfredshet? Hvorfor handler kunden hos akkurat deg? I hvilken grad fører kjøpsreisen i egne kanaler til økt salg? Appellerer selskapet til forbrukernes følelser og hvordan oppfattes merkevaren basert på gjenkjøp og positiv omtale? Slike spørsmål gir svar på hvor godt du konkurrerer i markedet, likevel er det mange som ikke tar disse spørsmålene med i betraktningen når markedsaktiviteter skal evalueres. Rett og slett fordi de er litt vanskeligere å måle.
Måling fører til et snevert tidsperspektiv. Mange måler KPI’er på kvartal, månedlig, ukentlig og noen ganger på daglig basis. Jo mer opptatt du blir av kortsiktige KPI`er, jo større sjanse – vil jeg hevde – er det for at du tar beslutninger på bakgrunn av disse, uten å se på de langsiktige målene og de viktigste spørsmålene. Hvorfor kunden handler hos akkurat deg henger ofte sammen med merkevare og renomme, og tunnelsyn mot KPI’er kan sette dette i bakgrunnen. Merkevaren din er det kjæreste selskapet ditt har. Det er den som skaper positive assosiasjoner, følelser og nærhet til produktet ditt. Merkevaren er derfor det som avgjør hvor lojale kunder du har, hvor høyt du kommer opp i «top of mind» og hvor ofte du får positiv vareprat blant konsumentene.
Når vi vet hvor viktig merkevare og renomme er for selskapets konkurranseevne er det oppsiktsvekkende at mange tar beslutninger basert på enkle måleparametre som i verste fall kan skade merkevaren.
Tålmodighet og en konsistent strategi spiller en viktig rolle
Som leder er jeg opptatt av to ting: Å skape en god og utviklende bedriftskultur, og å ha en klar oppfatning av hvordan selskapet ditt skal bli oppfattet av omverden. Disse to går hånd i hånd. Uavhengig av om det er B2B- eller B2C-kunder, så er det oppfatningen og følelsen kunden sitter igjen med etter et kjøp som teller. Oppfatningen av merkevaren vil være avgjørende for hvorvidt kunden velger å handle hos deg igjen. Hva du står for, hvordan du fremstiller deg selv og hvor villige kunder er til å assosiere seg med merkevaren din er avgjørende for hvor godt virksomheten konkurrerer. Disse parameterne utvikles gjennom gode kunderelasjoner og godt innhold i egne kanaler. Det bidrar til økt salg.
Derfor burde ledere løfte blikket og ha et bredere og helhetlig perspektiv som ikke blir blendet av ensidig fokus på kortsiktige KPI’er. Bruk KPI’er som de verktøyene de er – men ikke bli så forelsket at strategien og merkevaren din lider. Fest blikket på målet. Keep your eyes on the prize.
